Arengraf Hosting UG (haftungsbeschränkt)
Ewaldstr. 20
42859 Remscheid
Deutschland
E-Mail-Support: 24/7
Telefon-Support: Mo-Fr, 9:00 - 18:00 Uhr
Notfall-Support: 24/7 für kritische Systemausfälle
Schreib an support@ag-host.de. Nenn dabei die betroffene Domain oder das Projekt – dann müssen wir nicht nachfragen und du bekommst gleich eine Antwort statt einer Rückfrage.
Schreib an info@ag-host.de. Rechnungen, Zahlungswege und Fragen zum Partnermodell laufen über diese Adresse.
Als Hosting-Partner bleibst du der Ansprechpartner deiner Kunden – wir treten ihnen gegenüber nicht in Erscheinung. Kommt eine Anfrage bei dir an, die die Technik betrifft, leite sie einfach weiter. Deine Kunden erfahren nicht, wer dahintersteht.
Ob eine Störung bei uns liegt, siehst du ohne Anfrage auf der Statusseite.
Drei Angaben reichen meistens: welche Domain oder welches Projekt betroffen ist, was genau passiert und die Fehlermeldung im Wortlaut. Damit lässt sich der Fall direkt zuordnen, statt dass zuerst eine Rückfrage nötig wird.
Der Wortlaut hilft mehr als eine Beschreibung, weil er eindeutig ist: „Geht nicht“ kann ein Serverfehler sein, eine abgelehnte Anmeldung oder eine Seite, die gar nicht erst ausgeliefert wird – drei Ursachen an drei verschiedenen Stellen.
E-Mail ist rund um die Uhr offen und der übliche Weg, auch bei einer Störung. Schriftlich kommen Domainnamen und Fehlermeldungen unverändert an, und die Meldung ist dokumentiert.
Das Telefon ist werktags von 9 bis 18 Uhr erreichbar und passt für Rückfragen, bei denen ein Hin und Her per Mail länger dauern würde. Was danach bearbeitet werden soll, schickst du am besten trotzdem schriftlich nach.
Der Notfall-Support gilt rund um die Uhr, aber nur für kritische Systemausfälle – also wenn ein Dienst ganz oder überwiegend nicht erreichbar ist. Antwortet er nur langsamer oder fehlen einzelne Funktionen, ist das eine Einschränkung und kein Notfall.
Wir bestätigen den Eingang und melden uns wieder, sobald die Ursache feststeht – nachfassen musst du dafür nicht. Eine feste Frist steht hier bewusst nicht: Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen nennen für die erste Reaktion ein Ziel und halten ausdrücklich fest, dass das keine verbindliche Zusage ist.
Betrifft die Meldung die Plattform und nicht ein einzelnes Projekt, wandert sie auch auf die Statusseite. Die Zustände dort werden von Hand gesetzt, sobald eine Einschränkung festgestellt oder eine Meldung bestätigt ist.
Gegenüber deinen Kunden bleibst du der Anbieter und ihr Vertragspartner. Der Support läuft deshalb über dich: Dein Kunde meldet sich bei dir, und was die Technik im Hintergrund betrifft, gibst du weiter. Auch Nameserver und Mailserver tragen neutrale Namen, die nicht zu uns zurückführen.
Der Support deckt die Infrastruktur ab, die wir bereitstellen. Fehler in der Anwendung selbst – ein Plugin, ein Framework, eigener Programmcode – sind laut den Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht Teil des Basis-Supports; kundenspezifische Anwendungen und Software-Entwicklung sind dort ausdrücklich ausgenommen.
Ein guter erster Test ist die Statusseite. Steht dort alles auf betriebsbereit und ist trotzdem nur eine einzelne Seite nicht erreichbar, liegt es meist an der Anwendung oder an einem DNS-Eintrag, der noch nicht überall angekommen ist.